家政公司如何保证阿姨的质量-九游j9家政

前些天应客户邀请前去做家访，目的在于更好的维护阿姨在雇主家的稳定性。

这位客户夫妻两都是大学老师，我给匹配的阿姨已经服务足足2个月了，整体还算是比较Okay的（跟之前阿姨比较）

入户后我跟宝妈宝爸还有阿姨一起对这两个月的服务做了复盘。从工作流程、卫生、做饭、应急预案、育儿思路、休假、生活习惯方面大致过了一遍。当然，也受到客户和阿姨的一致认可。

宝爸王先生说：“雨婷老师，为什么你们家的阿姨质量就这么有保证呢，你看我之前在某公司找的阿姨，说是有5年经验，结果连辅食都不会做，并且服务态度还很强势，对宝宝一点耐心也没有，我们为此也头疼不已…”

我说：您过奖了！我可不敢对阿姨质量做保证，并且全国所有的家政公司都不能对阿姨质量做保证，因为阿姨是一个有思维有认知习惯的个体，不是一个标准化产品，您同意吗？

您之前在其他公司找的阿姨带来了不好的体验感，可以说是运气不好，也可以说是公司背后的服务理念没有完全渗透而已。

作为在家政行业母婴领域从业10多年的我来说，也完全做不到像常山赵子龙那样的长胜将军。相反的是经常会遇到各种各样的问题，见的多了，处理的多了，倾听了众多客户阿姨的意见反馈，也就有经验了。

现在呢，我的心态就是不怕问题的发生，而是提前规避问题的出现并且减少入户后发生的概率，以此，在降低客户试错成本的同时，也在提高我们个人以及公司的效率。

举个例子吧，大家都知道育儿嫂的匹配难度是最大的，并且售后是最频繁的，以致于大部分派单老师（育儿顾问）都没有耐心去做好服务，说实话，挺耗费精力的，做过的都懂。

大部分派单老师的匹配流程：

承接客户需求→匹配阿姨→定时入户

只要大概了解客户的需求（男宝女宝，要不要阿姨晚上带睡，薪资预算多少）接下来就来找阿姨咯，只要有人愿意接单，推荐给客户面试就行，只要客户觉得还不错，单子就成了。

至于入户后行不行，就是另外一回事了，大不了重新更换阿姨，或者最坏的打算就是退费（按比例退费）就行了。

可是，站在客户端考虑，家人和宝宝的试错成本是很高的，体验感不好，会带来情绪伤害的。

那么从阿姨端来讲，不仅仅是为了一份薪资就可以，也得考量需求匹配度，这就得需要一个专业的顾问老师来对接。如果我们给客户带来不好的体验，对咱们自身的口碑以及心理素质都会有影响。

鉴于这些常态问题的发生，我倒觉得是有办法来进行解决，或者说叫做改善吧。

我是这么来做的

1、客户画像

（需求）了解的全面一些可以更好的做判断〔例如请阿姨的动机、平时跟谁来带、宝妈产假到期后会不会涉及阿姨单独带宝宝、带娃和家务的占比等等…〕

有了客户画像，就可以更高效的映射出阿姨画像，都不需要你花时间考虑，自然而然就知道怎样的阿姨适合，接下来筛选档期即可。

2、阿姨筛选

对于前来咨询或者资源库备选的阿姨，一定要提前先跟阿姨视频面试沟通对其有所了解，这个过程很重要，就是一个漏斗法则。相对于推荐简历让客户直接面试，这种方式会让你在接下来的推荐中更有主观说服力，因为你花了时间做了解，能把对阿姨真实的感受客观的陈述出来，往往也会得到客户的认同。

3、售后才是服务真正的开始

一个遇到问题得到满意解决方案的投诉者，永远比一个没有任何问题的客户更加认可你的服务和品牌。

我对于售后的态度是拥抱变化，理性解决，前置化思维。

比如在阿姨入户前，只要我有时间，都会再一次视频跟阿姨沟通入户的服务流程和相关细节。在入户服务前三天，我要求阿姨把遇到的问题及时跟我反馈，只要她解决不了的或者没有更好答案的时候，我就可以提供远程的支持，毕竟阿姨一个人的力量是有限的。

其次，也要同步倾听客户的反馈，双方及时协调，充分沟通，才能有效。

在情况允许的时候，我也会邀请在服务中的阿姨利用休假时间回娘家（公司）坐一坐聊一聊，毕竟人与人之间是有感情的；或者我也会抽空去回访客户和阿姨。尽管说这样做耗费的时间成本比较高，也需要足够的耐心，但收获的确不一样，跟我合作过的阿姨一定有同感！

回归主题，到底该如何保证阿姨的质量呢？

没有标准答案，我能做的，就是做别人不愿意花时间，不愿意动脑筋，不愿意付出的基础上多了一份耐心和细心而已。站在客户和阿姨的角度，秉持一颗利他心，维护好两者之间的桥梁，仅此而已。